Det har länge funnits artificiell intelligens i bakgrunden i de flesta CMS:er för e-handelsföretag. Men utvecklingen av AI går så snabbt att det som funnits fram till idag snabbt blivit omodernt. Dagens konversationsbaserade AI är betydligt mer avancerad och kommer snart finnas på varje webbplats.

De flesta mer avancerade CMS:er som idag finns på marknaden använder artificiell intelligens, främst för att individanpassa vad kunden får för erbjudanden. Det kan handla om att bedöma kundbeteende och attityder från digitala interaktioner, som till exempel vilka sidor som besöks, vad kunden gör på sidan och eventuell interaktion i form av ifyllda formulär och kommentarer.

Nästa steg blir då att anpassa sajtupplevelsen så att det exempelvis kommer upp rekommendationer för varor att köpa och särskilt utvalda erbjudanden. Dessutom kan det komma förslag på inspirerande innehåll som passar med kundens intressen.  

Fallgropar med dagens AI-system

Den generation av CMS som nu börjar komma ut på marknaden har dock än mer avancerade funktioner. Framför allt har individanpassningen tagits ett steg längre så att den personliga upplevelsen av sidan blir allt mer exakt.

En utmaning är att se till att AI-modellen tränas på bra data, som representerar alla användare och inte utesluter vissa grupper. Tre fjärdedelar av svenska företag (74 procent) tror att de kommer att behöva göra mer för att se till att data inte är snedvridna. Dessutom är en stor majoritet (62 %) helt övertygade eller anser det troligt att detta problem kommer att öka i takt med att de börjar arbeta mer med artificiell intelligens och maskininlärning.

Det här kan man åtgärda genom att se till att informationen kommer från en mängd olika källor och att man försäkrar sig om en balans i fråga om demografi, geografi och andra viktiga faktorer. Det finns också automatiska verktyg som upptäcker och kan hantera snedvridna träningsdata. En del företag använder till exempel maskininlärning för att upptäcka och ta bort oönskade data eller statistiska verktyg för att upptäcka en demografisk snedfördelning.   

Konversationer med kunden

Nästa steg, och vi är redan på väg dithän, är alltså att bygga in ett stöd för konversationsbaserad AI. När ett CMS har sådana tjänster och de implementerats på en webbplats kan besökare ställa frågor om produkterna, webbplatsen och annat som har med varumärket att göra – och få intelligenta svar i skrift.

Detta är betydligt mer avancerat än de assistenter för självservice som länge funnits på webbplatser. Dessa har en färdig uppsättning svar på vanliga frågor, men lyckas inte tillräckligt ofta hitta rätt svar. Många kunder har därför tröttnat på dem, och vissa undviker dem helt.

Samtidigt har många kunder själva använt AI-modeller som ChatGPT. De har märkt hur användbara de är och att de får smarta svar från dem. En kund som hittar något motsvarande på en webbplats blir därför positivt överraskad.

Framtidens AI är ännu smartare

Snart kommer detta ses som en självklar del av en modern hemsida. Kunderna kommer förväntas att möta något liknande som de träffar på när de kliver in i en fysisk butik, det vill säga någon som kan ge intelligenta svar på deras frågor och ge dem råd om vad de ska köpa. Dessutom utan att kunden behöver fundera på i vilken form frågan ställs, och utan att få svar av typen ”kan du ställa frågan på ett annat sätt?”

Att varumärken konverserar med kunder, via webben eller via textbaserade plattformar som WhatsApp kommer helt enkelt bli vanligt inom bara ett par år. För e-handlare som vill ligga i framkant är det dags att börja titta efter verktygen som kan stödja dem i detta nästa steg för AI.  

Niklas Enge, Nordenchef för Progress